Posted by Andrey Pedro on dez 18, 2009 in
CRM,
Cases Vejo muitas empresas querendo atingir metas para captação de novos clientes, com um forte incentivo na prospecção. Mas esse tipo de metodologia pode ser comparada a um balde furado, ou seja, quando você tem poucos clientes, o vazamento não parece ser muito significativo, e quando o balde vai ficando cheio, a pressão vai aumentando e com isso aumenta o vazamento.
Mas o que você está querendo me dizer? Que tenho que parar de prospectar?
Não! Com toda certeza não, mas é necessário tapar o vazamento do seu balde e parar de perder clientes para concorrência que está com o balde logo abaixo do seu e aproveitando, pois os clientes estão caindo diretamente no balde dele.
Esse cliente que sai não vai te indicar para nenhum amigo dele, diferente do cliente bem atendido.
E tem mais! Já é comprovado que na maioria das empresas 30% dos clientes representam 70% do faturamento quando bem atendidos, ou seja, é possível aumentar o faturamento apenas com os clientes que já estão na sua carteira. Mas como? Identifique a frequência e poder de compra e compare se ele está fugindo do padrão! Por exemplo, meu cliente X costuma comprar semanalmente R$ 100 em produtos, porém já faz três semanas que ele não aparece em minha loja. O que está acontecendo? Ou ainda, meu cliente B que comprava também R$ 100 em média, mas agora compra apenas R$ 10 (queda de faturamento com cliente de 90%). O que está acontecendo? Uma simples ligação poderia resolver o problema “Olá Sr. João! Tudo bem? Meu nome é Andrey da Lojas X, e o Sr. é um dos nossos melhores clientes, queremos saber se está sendo bem atendido aqui na loja, se está encontrando todos os produtos… (no final)… Bom Sr João, estamos oferecendo 10% de desconto pro Sr. para essa semana….”, esses 10% com toda certeza será um dos melhores investimentos que você já teve (Bom Investimento = Ótimo Retorno).
E quer saber o que o Sr. João vai dizer quando perguntarem onde ele compra o produto Y? Já sabe a resposta né?
De “lambuja” o pessoal da prospecção ganha uma forcinha com um cliente pulando pro seu balde.
Tampe o furo do seu balde e aumente suas vendas!
Abraço
Andrey.
Tags: CRM
Posted by Andrey Pedro on dez 7, 2009 in
CRM Follow-up nada mais é do que dar prosseguimento, continuidade a um relacionamento seja ele comercial, profissional ou pessoal.
Mas a verdadeira tradução de follow-up no dicionário de vendas é PERSISTÊNCIA! Não existe bola perdida e as oportunidades muito mais do que serem aproveitadas devem ser criadas.
O objetivo maior em qualquer processo de follow-up é gerar FIDELIZAÇÃO por parte do cliente. Lembre-se que 98% das vendas NÃO são feitas na primeira visita ou contato e que a maioria das vendas é feita após o sétimo “NÃO”.
Daí vem à importância de organizar o seu follow-up e, principalmente, criar um método que com o tempo irá se aperfeiçoando e lhe trazendo novos e melhores resultados. Vamos ver agora como fazer isso.
Faça o follow-up sempre citando o que é importante para o cliente. Nunca é demais repetir que o cliente compra pelas razões dele. No follow-up sempre comente as qualidades que o cliente citou na abordagem. Reforce positivamente a compra e a escolha do cliente.
Não entregue o ouro no primeiro contato. Não use todas as suas cartas logo no primeiro contato. Existem vendedores que tem a terrível mania de conceder todos os descontos possíveis e imagináveis em 5 minutos de conversa. Sempre deixe uma carta na manga. No follow-up você terá assunto e uma oferta irrecusável como, por exemplo: - Consegui aquele frete para o senhor!
Use o alto astral e bom humor. Sempre que entrar em contato com o cliente faça isso de maneira positiva e ilumine o ambiente. As coisas já não são fáceis e de gente mal-humorada o mundo está cheio. Aprenda a rir de si mesmo, não leve tudo tão a sério e faça com que o cliente sinta prazer e alegria em entrar em contato com você.
Demonstre disposição em ajudar e venda sempre os benefícios. Follow-up tem como objetivo fechar a venda? Sim, tem! Mas desde que isso ajude seu cliente em algo. Sua maior missão é contribuir para que o cliente fique feliz e satisfeito em comprar da sua empresa. O sucesso do cliente é o seu sucesso!
Evite promessas. Follow-up não foi feito para enganar ninguém e nada de prometer o que não se pode cumprir. O cliente perdoa erros, mas não perdoa mentiras e odeia ser enganado. Por pior que seja é melhor sempre falar a verdade do que criar situações constrangedoras.
Veja algumas dicas de como fazer um follow-up na prática:
* Logo após a prospecção envie uma carta de apresentação.
* Envie um e-mail de agradecimento quando fizer a venda.
* Marque na agenda as datas de retorno em caso de cotação.
* Responda a qualquer solicitação do cliente em menos de 24 hs.
* Ligue para ver se o produto chegou e como foi o seu desempenho no caso da primeira compra ou venda importante.
Ideias são muitas! O que é preciso é fazer, testar e ter o seu próprio método sempre respeitando a privacidade do cliente, os costumes da região, usando do bom senso e da boa educação. Não transforme o seu follow-up em algo desagradável e cuidado para não pegar a fama de vendedor chato que de tanto insistir perde o cliente. Ser persistente é diferente de ser teimoso, portanto, cuidado com os excessos e não perca as chances de fazer bons contatos com seus futuros e atuais clientes.
Paulo Araújo - palestrante de motivação e vendas e escritor. Autor de “Desperte seu Talento - dicas essenciais para a sua carreira” - Editora EKO, entre outros livros.
Tags: CRM
Posted by Andrey Pedro on jul 28, 2009 in
Cases A Fixsoul representada pelo diretor Jackson implantou a filosofia CRM e está implantando o Força de Vendas BaseSales que com toda certeza aumentará as vendas através de seus representantes em todo Brasil.
O Força de Vendas (BaseSales) permite automatizar todo processo de vendas na internet pelos seus representantes, como também conhecer o perfil de cada cliente, dessa forma pode focar um melhor atendimento a seus melhores clientes.
Tags: BaseCRM, CRM
Posted by Andrey Pedro on jul 22, 2009 in
CRM Como sempre falamos em palestras e apresentações, o CRM é uma arma MUITO PODEROSA, e pode ser tornar boa ou péssima para empresa. Abaixo um texto que não encontramos fonte, mas que está em diversos sites da internet de uma aplicação de um poderoso CRM, mas sem a filosofia / “Feeling” do atendente.
O conceito do CRM deve estar imbutido dentro das pessoas envolvidas em todo processo que envolve o cliente.
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Telefonista: Pizza Hot, boa noite!
Cliente: Boa noite, quero encomendar pizzas…
Telefonista: Pode me dar o seu NIDN?
Cliente: Sim, o meu número de identificação nacional é 610204791993-8456-54632107.
Telefonista: Obrigada, Sr. Lewis. Seu endereço é 1742 Meadowland Drive, e o número de seu telefone é 494-2366, certo? O telefone do seu escritório da Lincoln Insurance é o 745-2302 e o seu celular é 266-2566. De que número o Sr. ligou?
Cliente: Bem, estou em casa. Como você conseguiu essas informações todas?
Telefonista: Nós estamos ligados em rede ao Grande Sistema Central.
Cliente: Ah, sim, é verdade! Eu queria encomendar duas pizzas, uma quatro queijos e outra calabresa…
Telefonista: Talvez não seja uma boa idéia…
Cliente: O quê?
Telefonista: Consta na sua ficha médica que o Sr. sofre de hipertensão e tem a taxa de colesterol muito alta. Além disso, o seu seguro de vida proibe categoricamente escolhas perigosas para a sua saúde.
Cliente: É, você tem razão! O que você sugere?
Telefonista: Porquê que o Sr. não experimenta a nossa pizza Superlight, com tofu e rabanetes? O Sr. vai adorar!
Cliente: Como é que você sabe que vou adorar?
Telefonista: O Sr. consultou o site \”Recettes Gourmandes au Soja\” da Biblioteca Municipal, dia 15 de janeiro, às 14:27h, onde permaneceu ligado à rede durante 36 minutos. Daí a minha sugestão…
Cliente: OK, está bem! Mande-me duas pizzas tamanho família!
Telefonista: É a escolha certa para o Sr., sua esposa e seus 4 filhos, pode ter certeza.
Cliente: Quanto é?
Telefonista: São $49,99.
Cliente: Você quer o número do meu cartão de crédito?
Telefonista: Lamento, mas o Sr. vai ter que pagar em dinheiro. O limite do seu cartão de crédito já foi ultrapassado.
Cliente: Tudo bem, eu posso ir ao Multibanco sacar dinheiro antes que chegue a pizza.
Telefonista: Duvido que consiga, o Sr. está com o saldo negativo.
Cliente: Meta-se com a sua vida! Mande-me as pizzas que eu arranjo o dinheiro. Quando é que entregam?
Telefonista: Estamos um pouco atrasados, serão entregues em 45 minutos.
Se o Sr. estiver com muita pressa pode vir buscá-las, se bem que transportar duas pizzas na moto não é aconselhável, além de ser perigoso…
Cliente: Mas que história é essa, como é que você sabe que eu vou de moto?
Telefonista: Peço desculpas, apenas reparei que o Sr. não pagou as últimas prestações do carro e ele foi penhorado. Mas a sua moto está paga, e então pensei que fosse utilizá-la.
Cliente: @#%/§@&?#>§/%#!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Telefonista: Gostaria de pedir ao Sr. para não me insultar… não se esqueça de que o Sr. já foi condenado em julho de 2009 por desacato em público a um Agente Regional.
Cliente: (Silêncio)
Telefonista: Mais alguma coisa?
Cliente: Não, é só isso… não, espere… não se esqueça dos 2 litros de Coca-Cola que constam na promoção.
Telefonista: Senhor, o regulamento da nossa promoção, conforme citado no art 3095423/12, nos proíbe de vender bebidas com açúcar a pessoas diabéticas…
Cliente: Aaaaaaaahhhhhhhh!!!
Vou me atirar pela janela!!!
Telefonista: E machucar o joelho? O Sr. mora no andar térreo…
Fonte: Milhares de sites na internet, autor: desconhecido (pelo menos para mim)
Tags: CRM