Trate o cliente como ele merece
O texto abaixo foi encontrado no site Clube do Pai Rico. Muito interessante!
É um depoimento de um cliente de uma operadora de telefonia móvel que (PRA VARIAR) ficou insatisfeito com atendimento.
(…)
Era cliente TIM desde 2000, sempre com conta pós, portanto um cliente “especial” ( tendo em vista que a grande maioria é de pré ). Neste período tive apenas 3 aparelhos celulares comprado com eles, todos modelos simples, aproveitando o bônus dado pela operadora, mas sempre completando o valor, pois o bônus era pequeno.
Pois bem, o último aparelho que “peguei” com a TIM foi pego em 2004, portanto faziam 5 anos que não usava o crédito para troca de aparelho. ( Imaginam como devia estar o aparelho ? Portanto estava na hora de troca-lo )
Entrei em contato com a TIM para ver qual o valor que tinha acumulado nestes 5 anos, imaginei que teria um bom valor, afinal tinha uma conta que pagava mais de R$ 160 mensais. E você sabe de quanto era meu crédito para troca de aparelho ? R$ 175 ! Sim, cinco anos sem trocar aparelho, uma conta que tinha mensalidade superior a R$ 160 me gerou “incríveis” R$ 175 de crédito. Legal não ?
Fiquei “bem feliz” e fui em outras operadoras para ver quais as vantagens oferecidas. Fui em todas: VIVO, Claro, Oi … As que fizeram as melhores ofertas foram VIVO e Claro, mas a melhor foi a VIVO, oferecia o melhor desconto na compra do aparelho e também o melhor custo/benefício no plano.
Entrei em contato, novamente, com a TIM, solicitando um maior desconto para a compra do aparelho. Falaram que não podiam fazer nada. Argumentei que era cliente desde 2000, não podiam fazer nada. Falei que meu último aparelho fora comprado a pelo menos 5 anos, portanto faziam 5 anos que não usava o bônus, não podiam fazer nada. Como última tentativa falei:
Perfeito, então estou indo para a concorrência, pois lá me ofereceram tais e tais vantagens.
E o que foi que falaram ? Desculpe Sr. mas não podemos fazer nada.
(…)
Veja o texto completo em:
http://www.clubedopairico.com.br/trate-o-cliente-como-ele-merece/2478
Seria bom se fosse apenas com a TIM ou as empresas de telefonias. Eu me deparei com uma situação parecida, porem no segmento de eletro eletrônicos, que é um procedimento direto e simples. O que mais vemos em propagandas, marketing é empresas ganhando clientes, porem não conseguem mantê-los, pois não existe um controle ou um histórico, ou até existe, mais é um sistema ou planilha complicada, engessada, podemos dizer até mesmo burocrática, que se torna ineficiente para acompanhar as necessidades dos clientes. Um CRM bom, nos proporciona um controle eficaz. Os processos de gestão que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao nível económico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais. Todas as empresas, seja qualquer seguimento, precisam de um CRM eficaz.