Posted by Andrey Pedro on dez 18, 2009 in
CRM,
Cases Vejo muitas empresas querendo atingir metas para captação de novos clientes, com um forte incentivo na prospecção. Mas esse tipo de metodologia pode ser comparada a um balde furado, ou seja, quando você tem poucos clientes, o vazamento não parece ser muito significativo, e quando o balde vai ficando cheio, a pressão vai aumentando e com isso aumenta o vazamento.
Mas o que você está querendo me dizer? Que tenho que parar de prospectar?
Não! Com toda certeza não, mas é necessário tapar o vazamento do seu balde e parar de perder clientes para concorrência que está com o balde logo abaixo do seu e aproveitando, pois os clientes estão caindo diretamente no balde dele.
Esse cliente que sai não vai te indicar para nenhum amigo dele, diferente do cliente bem atendido.
E tem mais! Já é comprovado que na maioria das empresas 30% dos clientes representam 70% do faturamento quando bem atendidos, ou seja, é possível aumentar o faturamento apenas com os clientes que já estão na sua carteira. Mas como? Identifique a frequência e poder de compra e compare se ele está fugindo do padrão! Por exemplo, meu cliente X costuma comprar semanalmente R$ 100 em produtos, porém já faz três semanas que ele não aparece em minha loja. O que está acontecendo? Ou ainda, meu cliente B que comprava também R$ 100 em média, mas agora compra apenas R$ 10 (queda de faturamento com cliente de 90%). O que está acontecendo? Uma simples ligação poderia resolver o problema “Olá Sr. João! Tudo bem? Meu nome é Andrey da Lojas X, e o Sr. é um dos nossos melhores clientes, queremos saber se está sendo bem atendido aqui na loja, se está encontrando todos os produtos… (no final)… Bom Sr João, estamos oferecendo 10% de desconto pro Sr. para essa semana….”, esses 10% com toda certeza será um dos melhores investimentos que você já teve (Bom Investimento = Ótimo Retorno).
E quer saber o que o Sr. João vai dizer quando perguntarem onde ele compra o produto Y? Já sabe a resposta né?
De “lambuja” o pessoal da prospecção ganha uma forcinha com um cliente pulando pro seu balde.
Tampe o furo do seu balde e aumente suas vendas!
Abraço
Andrey.
Tags: CRM
Posted by Andrey Pedro on dez 7, 2009 in
CRM Follow-up nada mais é do que dar prosseguimento, continuidade a um relacionamento seja ele comercial, profissional ou pessoal.
Mas a verdadeira tradução de follow-up no dicionário de vendas é PERSISTÊNCIA! Não existe bola perdida e as oportunidades muito mais do que serem aproveitadas devem ser criadas.
O objetivo maior em qualquer processo de follow-up é gerar FIDELIZAÇÃO por parte do cliente. Lembre-se que 98% das vendas NÃO são feitas na primeira visita ou contato e que a maioria das vendas é feita após o sétimo “NÃO”.
Daí vem à importância de organizar o seu follow-up e, principalmente, criar um método que com o tempo irá se aperfeiçoando e lhe trazendo novos e melhores resultados. Vamos ver agora como fazer isso.
Faça o follow-up sempre citando o que é importante para o cliente. Nunca é demais repetir que o cliente compra pelas razões dele. No follow-up sempre comente as qualidades que o cliente citou na abordagem. Reforce positivamente a compra e a escolha do cliente.
Não entregue o ouro no primeiro contato. Não use todas as suas cartas logo no primeiro contato. Existem vendedores que tem a terrível mania de conceder todos os descontos possíveis e imagináveis em 5 minutos de conversa. Sempre deixe uma carta na manga. No follow-up você terá assunto e uma oferta irrecusável como, por exemplo: - Consegui aquele frete para o senhor!
Use o alto astral e bom humor. Sempre que entrar em contato com o cliente faça isso de maneira positiva e ilumine o ambiente. As coisas já não são fáceis e de gente mal-humorada o mundo está cheio. Aprenda a rir de si mesmo, não leve tudo tão a sério e faça com que o cliente sinta prazer e alegria em entrar em contato com você.
Demonstre disposição em ajudar e venda sempre os benefícios. Follow-up tem como objetivo fechar a venda? Sim, tem! Mas desde que isso ajude seu cliente em algo. Sua maior missão é contribuir para que o cliente fique feliz e satisfeito em comprar da sua empresa. O sucesso do cliente é o seu sucesso!
Evite promessas. Follow-up não foi feito para enganar ninguém e nada de prometer o que não se pode cumprir. O cliente perdoa erros, mas não perdoa mentiras e odeia ser enganado. Por pior que seja é melhor sempre falar a verdade do que criar situações constrangedoras.
Veja algumas dicas de como fazer um follow-up na prática:
* Logo após a prospecção envie uma carta de apresentação.
* Envie um e-mail de agradecimento quando fizer a venda.
* Marque na agenda as datas de retorno em caso de cotação.
* Responda a qualquer solicitação do cliente em menos de 24 hs.
* Ligue para ver se o produto chegou e como foi o seu desempenho no caso da primeira compra ou venda importante.
Ideias são muitas! O que é preciso é fazer, testar e ter o seu próprio método sempre respeitando a privacidade do cliente, os costumes da região, usando do bom senso e da boa educação. Não transforme o seu follow-up em algo desagradável e cuidado para não pegar a fama de vendedor chato que de tanto insistir perde o cliente. Ser persistente é diferente de ser teimoso, portanto, cuidado com os excessos e não perca as chances de fazer bons contatos com seus futuros e atuais clientes.
Paulo Araújo - palestrante de motivação e vendas e escritor. Autor de “Desperte seu Talento - dicas essenciais para a sua carreira” - Editora EKO, entre outros livros.
Tags: CRM
Posted by Andrey Pedro on dez 3, 2009 in
CRM,
Cases A BaseTI faz o acompanhamento de seus clientes que utilizam a ferramenta BaseCRM, dessa maneira trás maiores resultados a seus clientes através de um bom atendimento.
Abaixo o depoimento do Diretor da Fixsoul (Jackson):
“Com a implantação do CRM em minha empresa, consegui obter informações importantes que acabavam se perdendo no dia a dia. Utilizando-se das ferramentas apresentadas no BaseCRM estou tomando decisões mais precisas e corretas, conseguindo converter informação em aumento das vendas. Consigo facilmente através de relatórios e gráficos que o BaseCRM fornece, visualizar e avaliar o resultado dos representantes, acompanhar a evolução do volume de vendas e tomar decisões para a melhoria dos resultados.
Utilizo muito o agendamento, conseguindo com ele delegar tarefas para meus colaboradores e ter o respaldo via e-mail informando quanto a conclusão da tarefa, minha secretária coloca todos os recados e agendamentos em minha agenda virtual fornecido no BaseCRM, assim eliminando os desagradáveis papéis com recados em cima da mesa, isso possibilitou uma maior organização na empresa.
Estou muito satisfeito com o sistema BaseCRM e com o suporte técnico que procura cumprir rigorosamente os prazos de entrega e soluciona com agilidade tudo o que é solicitado.”
Posted by Andrey Pedro on nov 16, 2009 in
CRM Para divulgar o BaseCRM, um software de CRM desenvolvido pela Base TI, a OWP comunicação, de Joinville, criou um anúncio inusitado que será veiculado no encarte do “Prêmio Joinville de Marcas” no Jornal ANotícia.
CRM BaseTI
Veja a matéria:
http://bit.ly/3PYeMP
Posted by Andrey Pedro on set 21, 2009 in
CRM O texto abaixo foi encontrado no site Clube do Pai Rico. Muito interessante!
É um depoimento de um cliente de uma operadora de telefonia móvel que (PRA VARIAR) ficou insatisfeito com atendimento.
(…)
Era cliente TIM desde 2000, sempre com conta pós, portanto um cliente “especial” ( tendo em vista que a grande maioria é de pré ). Neste período tive apenas 3 aparelhos celulares comprado com eles, todos modelos simples, aproveitando o bônus dado pela operadora, mas sempre completando o valor, pois o bônus era pequeno.
Pois bem, o último aparelho que “peguei” com a TIM foi pego em 2004, portanto faziam 5 anos que não usava o crédito para troca de aparelho. ( Imaginam como devia estar o aparelho ? Portanto estava na hora de troca-lo )
Entrei em contato com a TIM para ver qual o valor que tinha acumulado nestes 5 anos, imaginei que teria um bom valor, afinal tinha uma conta que pagava mais de R$ 160 mensais. E você sabe de quanto era meu crédito para troca de aparelho ? R$ 175 ! Sim, cinco anos sem trocar aparelho, uma conta que tinha mensalidade superior a R$ 160 me gerou “incríveis” R$ 175 de crédito. Legal não ?
Fiquei “bem feliz” e fui em outras operadoras para ver quais as vantagens oferecidas. Fui em todas: VIVO, Claro, Oi … As que fizeram as melhores ofertas foram VIVO e Claro, mas a melhor foi a VIVO, oferecia o melhor desconto na compra do aparelho e também o melhor custo/benefício no plano.
Entrei em contato, novamente, com a TIM, solicitando um maior desconto para a compra do aparelho. Falaram que não podiam fazer nada. Argumentei que era cliente desde 2000, não podiam fazer nada. Falei que meu último aparelho fora comprado a pelo menos 5 anos, portanto faziam 5 anos que não usava o bônus, não podiam fazer nada. Como última tentativa falei:
Perfeito, então estou indo para a concorrência, pois lá me ofereceram tais e tais vantagens.
E o que foi que falaram ? Desculpe Sr. mas não podemos fazer nada.
(…)
Veja o texto completo em:
http://www.clubedopairico.com.br/trate-o-cliente-como-ele-merece/2478
Posted by Andrey Pedro on set 18, 2009 in
CRM Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: “CRM - Caderneta de Registro Mensal”. Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. “Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa”, ordenava a Benedita. “Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês”, chegava o recado na boca da Silvinha.
Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais do que o total a receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha comprada na véspera.
Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque.
A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Toshiro se preocupou em ligar.
Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.
O Toshiro vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do pão. E o Alcebíades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próxima oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes.
Isso até o filho do Toshiro voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão. O açougue? A padaria? O boteco? Eram concorrentes. Será que seu pai não percebeu que eles também vendiam caixas de fósforos? Nada de dividir com a concorrência. Cada um que cuidasse de seu próprio negócio. Ou a mercearia iria perder a freguesia.
E foi o que aconteceu. O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda. A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada.
Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da amizade com os clientes, do conhecimento de seus hábitos. Do lucro. Um dia uma propaganda no jornal chamou sua atenção. “CRM - Conheça os Hábitos de Seus Clientes”. Parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês. “Customer Relationship Management”. Será que poderia ajudar a mercearia? O filho descartou logo a idéia. Aquilo era coisa para empresa grande. Não servia para mercearia. Era complicado demais para Toshiro entender.
Posted by Andrey Pedro on set 6, 2009 in
CRM,
Cases Invicta Representações que está começando suas atividades em Joinville / SC já inicia com toda força, e para essa tarefa contará com o BaseCRM para qualificar e diferenciar o atendimento.
Parabéns Invicta!
Posted by Andrey Pedro on jul 22, 2009 in
CRM Como sempre falamos em palestras e apresentações, o CRM é uma arma MUITO PODEROSA, e pode ser tornar boa ou péssima para empresa. Abaixo um texto que não encontramos fonte, mas que está em diversos sites da internet de uma aplicação de um poderoso CRM, mas sem a filosofia / “Feeling” do atendente.
O conceito do CRM deve estar imbutido dentro das pessoas envolvidas em todo processo que envolve o cliente.
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Telefonista: Pizza Hot, boa noite!
Cliente: Boa noite, quero encomendar pizzas…
Telefonista: Pode me dar o seu NIDN?
Cliente: Sim, o meu número de identificação nacional é 610204791993-8456-54632107.
Telefonista: Obrigada, Sr. Lewis. Seu endereço é 1742 Meadowland Drive, e o número de seu telefone é 494-2366, certo? O telefone do seu escritório da Lincoln Insurance é o 745-2302 e o seu celular é 266-2566. De que número o Sr. ligou?
Cliente: Bem, estou em casa. Como você conseguiu essas informações todas?
Telefonista: Nós estamos ligados em rede ao Grande Sistema Central.
Cliente: Ah, sim, é verdade! Eu queria encomendar duas pizzas, uma quatro queijos e outra calabresa…
Telefonista: Talvez não seja uma boa idéia…
Cliente: O quê?
Telefonista: Consta na sua ficha médica que o Sr. sofre de hipertensão e tem a taxa de colesterol muito alta. Além disso, o seu seguro de vida proibe categoricamente escolhas perigosas para a sua saúde.
Cliente: É, você tem razão! O que você sugere?
Telefonista: Porquê que o Sr. não experimenta a nossa pizza Superlight, com tofu e rabanetes? O Sr. vai adorar!
Cliente: Como é que você sabe que vou adorar?
Telefonista: O Sr. consultou o site \”Recettes Gourmandes au Soja\” da Biblioteca Municipal, dia 15 de janeiro, às 14:27h, onde permaneceu ligado à rede durante 36 minutos. Daí a minha sugestão…
Cliente: OK, está bem! Mande-me duas pizzas tamanho família!
Telefonista: É a escolha certa para o Sr., sua esposa e seus 4 filhos, pode ter certeza.
Cliente: Quanto é?
Telefonista: São $49,99.
Cliente: Você quer o número do meu cartão de crédito?
Telefonista: Lamento, mas o Sr. vai ter que pagar em dinheiro. O limite do seu cartão de crédito já foi ultrapassado.
Cliente: Tudo bem, eu posso ir ao Multibanco sacar dinheiro antes que chegue a pizza.
Telefonista: Duvido que consiga, o Sr. está com o saldo negativo.
Cliente: Meta-se com a sua vida! Mande-me as pizzas que eu arranjo o dinheiro. Quando é que entregam?
Telefonista: Estamos um pouco atrasados, serão entregues em 45 minutos.
Se o Sr. estiver com muita pressa pode vir buscá-las, se bem que transportar duas pizzas na moto não é aconselhável, além de ser perigoso…
Cliente: Mas que história é essa, como é que você sabe que eu vou de moto?
Telefonista: Peço desculpas, apenas reparei que o Sr. não pagou as últimas prestações do carro e ele foi penhorado. Mas a sua moto está paga, e então pensei que fosse utilizá-la.
Cliente: @#%/§@&?#>§/%#!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Telefonista: Gostaria de pedir ao Sr. para não me insultar… não se esqueça de que o Sr. já foi condenado em julho de 2009 por desacato em público a um Agente Regional.
Cliente: (Silêncio)
Telefonista: Mais alguma coisa?
Cliente: Não, é só isso… não, espere… não se esqueça dos 2 litros de Coca-Cola que constam na promoção.
Telefonista: Senhor, o regulamento da nossa promoção, conforme citado no art 3095423/12, nos proíbe de vender bebidas com açúcar a pessoas diabéticas…
Cliente: Aaaaaaaahhhhhhhh!!!
Vou me atirar pela janela!!!
Telefonista: E machucar o joelho? O Sr. mora no andar térreo…
Fonte: Milhares de sites na internet, autor: desconhecido (pelo menos para mim)
Tags: CRM